Contact Center municipal: prolijo servicio a través de la virtualidad

Entre 1200 a 1500 llamadas telefónicas diarias reciben los 20 servidores públicos del Contact Center del Municipio de Quito, a la línea gratuita de atención de trámites y servicios municipales 1800-510-510.

Andrés Salazar, supervisa y controla este espacio de atención ciudadana, que informa y asesora sobre los más de 410 trámites que se realizan a través de la página web pam.quito.gob.ec.

Salazar sostiene que en comparación a años anteriores se puede evidenciar un incremento en las consultas telefónicas y esto, dice, se debe a que la pandemia por la COVID-19, cambió en la ciudadanía la forma de realizar sus trámites a través de la virtualidad.

El trabajo en el Contact Center es una tarea intensa. La jornada empieza a las 07:50 y concluye a las 16:30, son ocho horas de trabajo sin cesar; (Solamente toman 30 minutos -por turnos- para almorzar), los teléfonos no paran de sonar, en no más de 3 minutos, los agentes de atención darán respuestas concretas y satisfactoria al ciudadano.

Laura Revilla, coordinadora de Servicios Virtuales de la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos, comenta que además se han creado otras modalidades de atención como el “QuitoBot” (se encuentra en la web pam.quito.gob.ec), que consiste en la respuesta automática que da el sistema informático a las inquietudes ciudadanas sobre trámites más frecuentes como: Trámites en línea, Impuesto predial, Patente, LUAE y Transferencia de Dominio.

El WhatsApp 0986925363 también es un canal de atención del Contact Center, de igual forma las respuestas son automáticas, sin embargo; si hay consultas que necesitan de un asesoramiento más personalizado, el ciudadano, tiene la opción de contactarse con un asesor, sostiene Andrés Salazar, quien asegura que los agentes de atención ciudadana trabajan tanto en la modalidad presencial (se reintegraron desde junio de 2020) como en teletrabajo, a través de la plataforma de telefonía de última generación ‘Avaya’, que ha permitido un acceso remoto al servicio a la comunidad del Distrito Metropolitano de Quito.

La ciudadanía tiene además, la opción de enviar sus consultas, quejas y sugerencias a través del correo electrónico: serviciosciudadanos@quito.gob.ec; Salazar, sostiene que la ciudadanía inclusive solicita información de instituciones del gobierno central, y aunque éstas no están dentro de las competencias municipales, sí se les indica a qué institución deben contactarse.

“Alguna vez un señor llamó para pedir el número de teléfono del señor del gas, para que pase por su barrio”; pese a la mascarilla que usa, se ve en los ojos de Andrés la sonrisa, cuando recuerda esta inusual llamada y agrega: “Nuestra vocación es el servicio y una atención con empatía ciudadana, depende mucho de la actitud”.

La Dirección de Servicios Ciudadanos es la cara a la ciudadanía, “Nosotros somos un filtro necesario para canalizar la atención a las dependencias, por eso tenemos un claro compromiso por la mejora continua, en la que como servidores municipales estamos empeñados”, comenta Laura Revilla, coordinadora de los Servicios Virtuales.