Funcionarios de Servicios Ciudadanos se capacitan en atención al usuario con enfoque virtual

“De los usuarios se aprende mucho, yo los trato con respeto, me doy tiempo para escucharlos, luego con paciencia les digo cómo hacer su trámite y entonces ellos también escuchan calmados”, relata Marcia Garzón, ante la pregunta, ¿qué hacer cuando un ciudadano es muy impaciente con el servicio telemático? consulta que realiza el instructor Sebastián Castro, durante el “Curso de atención al ciudadano con enfoque virtual”, impartido por el Instituto de Capacitación Municipal (ICAM) en el que participan 85 servidores públicos de la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos.

Henrry Reyes, director de Servicios Ciudadanos, sostiene que las capacitaciones son fundamentales pues, no solo amplían el conocimiento de los servidores municipales, sino que permiten mejorar la calidad de la atención, pero sobre todo la calidad del servicio.  “El costo de un mal servicio se refleja no solo en un tema económico, sino en un costo que tiene que ver con la credibilidad y respetabilidad institucional”.

El objetivo de este taller es que los funcionarios que atienden en el Contact Center, así como quienes lo hacen en los balcones e inclusive quienes realizan trabajo administrativo conozcan, y apliquen correctamente los protocolos de atención y técnicas para el manejo de usuarios a través de canales digitales o virtuales con estándares de calidad que permita la satisfacción de las necesidades ciudadanas.

Entre los temas que se tratan están: Servicio al cliente, tipos de clientes y cómo tratarlos, modelos mentales, tratamiento de quejas, dudas, sugerencias, reclamos, el perfil del profesional de alto rendimientos, construcción de hábitos positivos, el trabajo en equipo, técnicas de PNL; uso correcto de canales telefónicos y telemáticos.