La tramitología virtual favorece a la ciudadanía

Considerando la nueva realidad que vivimos por la pandemia de COVID-19, la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos dio un giro en su modelo de servicio tradicional, hacia la virtualidad; de tal forma que el usuario puede realizar varios trámites desde su hogar, oficina o cualquier ubicación geográfica dentro y fuera del país, sin necesidad de hacerlo de manera presencial en los balcones de servicios, evitando así aglomeraciones y permitiéndole cuidar mejor de su salud y ganar productividad en sus gestiones diarias.

Este proceso no fue fácil, pero se impulsó para brindar servicios más eficientes a la ciudadanía. Se simplificó la tramitología priorizando así la realización de trámites mediante canales virtuales, por lo que se creó el “Formulario Único de Trámites” un aplicativo que dio paso al Sistema de Trámites en Línea (STL) con el cual se simplificó y digitalizó el catálogo de trámites municipales de 815 a 265.

Estas acciones facilitaron que en el último semestre del 2020 (de junio a diciembre) ingresen 102 838 trámites en línea, “antes existían requisitos previos para otros trámites”, manifiesta Henrry Reyes, director de Servicios Ciudadanos.

“Poco a poco el usuario se ha familiarizado con la virtualidad y le ha ido perdiendo el miedo, pues siente que no solo ahorra tiempo y dinero, sino que es un medio seguro para realizar sus trámites municipales “, dice Reyes.

Comentó que si tomamos como ejemplo las solicitudes para emisión y renovación de la Licencia Única de Actividades Económicas (LUAE), de enero al 25 de mayo de este año se han procesado 19 464 solicitudes. Este trámite al igual que 265 trámites no se realizan de manera presencial sino a través de la web pam.quito.gob.ec opción, ‘trámites más visitados’.

El Municipio ha implementado estrategias de comunicación integral, a través de la omnicanalidad con el QuitoBot, que es una respuesta automática del sistema informático a las inquietudes ciudadanas sobre requisitos y procedimientos para trámites municipales; también se puede hacer uso de vídeo llamadas o escribir al BotWhatsApp 0986925363. De enero a abril se registran 40 mil requerimientos, a través de estos canales de comunicación.

El Contact Center Municipal es el canal de servicios municipales de mayor demanda ciudadana, esto ha implicado el fortalecimiento la atención con la implementación del asistente virtual CHAT BOT y CONTACT VOX, que se sumaron a los ya existentes: BotWhatsApp, línea gratuita 1800510510 y correo electrónico serviciosciudadanos@quito.gob.ec

Reyes enfatizó que continuamente en el Municipio de Quito se realizan ajustes a los sistemas informáticos de la web con la finalidad de brindar a la ciudadanía mayores facilidades para realizar sus trámites a través de la virtualidad.